¿Qué hacer en caso de una Crisis de Reputación en Social Media?

Fuente: posizionate.com

Es indudable que una buena reputación en los Social Media aumenta las posibilidades de fidelizar a nuestros clientes, captar clientes potenciales y que el lanzamiento de nuevos productos o servicios generen expectativa en nuestra comunidad. Pero ¿Qué sucede cuando se presenta una situación que compromete la imagen de nuestra empresa de manera negativa en los Social Media?

Pasos a seguir en caso de una Crisis de Reputación Online

Cuando se produce una Crisis de Reputación en los Social Media (Facebook, Twitter, Google+, etc) es necesario actuar rápidamente para evitar que ésta se convierta en algo viral.  A continuación, les mostramos algunos pasos a seguir en estos casos:

• Analizar el motivo del origen de la crisis: Es decir, realizar la búsqueda de los mensajes o comentarios que iniciaron el problema, tomando en cuenta las razones por las cuáles los usuarios atacaron a nuestra marca y si cada crítica comparte la misma opinión o si éstas generan nuevos problemas.

• Elaborar un informe al respecto: Debemos contabilizar la cantidad críticas que se publicaron en las redes sociales para poder tener un conocimiento preciso del impacto de la crisis de reputación y plasmarlo en un informe.

• Investigar los motivos de la crisis: Con esto podemos llegar a conclusiones que nos permitan determinar las causas que desataron la crisis y realizar las acciones adecuadas que nos ayuden a mejorar y evitar que esta situación vuelva a repetirse.

• La elaboración de la Respuesta al Público: Para esto es necesario que el encargado de las comunicaciones online de la empresa elabore mensajes precisos y honestos, que se adecuen de manera efectiva a la situación y que cumplan con las expectativas de los usuarios.

Las posibilidades de superar una crisis aumentan considerablemente si tomamos en cuenta los pasos mencionados anteriormente. También es importante contar con un equipo profesional que nos ayude con la implementación de un plan en caso de Contingencias y que, a la vez, nos ayude a  realizar un monitoreo permanente de todos los comentarios y mensajes relacionados a nuestra marca en los Social Media para evitar futuras crisis.

Crisis de Reputación de la empresa Topitop

Hace un par de meses atrás, la empresa Topitop fue acusada en las redes sociales por un diseñador australiano de comercializar polos, poleras o como quieran llamarlos,  con diseños de su autoría y sin ningún permiso.

Subió un álbum con fotos de las prendas que llevaban impresos sus dibujos que son reconocidos a nivel mundial. Algunos de ellos fueron manipulados de tal forma que no figuraba la firma del creador.

La cantidad de comentarios y mensajes negativos que provocó la publicación del diseñador conocido como Jeremyville en facebook de ninguna manera podía ser ignorado por la empresa TopiTop, y reconociendo la crisis en medios sociales opto por informar a su comunidad acerca de las medidas que tomarían a la brevedad, rápida y muy buena reacción.

Al cabo de unas horas y, a través de su directora de marketing, emitieron un comunicado que fue publicado en el perfil del artista australiano en el cual la compañía reconocía el plagio de los diseños y anunciaba la indemnización económica al artista australiano.

“Hemos identificado que un miembro de nuestro equipo de diseño ha cometido una falta grave al copiar gráficas de propiedad del diseñador Jeremy Ville”, indicó por medio de una comunicación escrita.

La empresa también  agregó que procedió al retiro de la “mercadería que luce dichas imágenes” y resaltó que “se suspendió de sus funciones” a un diseñador “por la falta incurrida contra los valores y políticas de la empresa y derechos de autor”.

La imagen de Topitop se vio definitivamente afectada con lo acontecido pero una reacción rápida y efectiva a través de comunicados acertados por parte de su equipo de marketing permitió detener la ola de comentarios negativos y poco a poco superar la crisis que perjudicó notoriamente su reputación, sin embargo existió un rebrote hace pocas semanas, esta vez con la compañía mexicana Typewear que de la misma manera comunico por redes sociales su malestar y recalcando el plagio anterior a Jeremy Ville.

Comunicado de Typeware

Al igual que en la primera ocasión Topitop emitió un nuevo comunicado donde reconoce el plagio y usando el mismo plan lográ sobrellevar la crisis, existiendo solo comentarios negativos y molestias por parte de muchos usuarios y fans de las marcas que luego de unos días se disiparon.

Topitop con ambas crisis actuó de una manera correcta al realizar las siguientes acciones:

1. Reconocer el plagio en ambos casos.
2. Comunicarse con los diseñadores de manera formal y buscar soluciones.
3. Y lo mas importante, mantener al tanto a la audiencia sobre lo que sucedía y las soluciones planteadas.

Sin embargo dada la proximidad de ambas crisis, y sobretodo al tratarse del mismo problema, crean nuevas interrogantes acerca de la credibilidad de la empresa, virtud a trabajar en el futuro por parte de sus trabajadores para fortalecerla.

¿Conoces algún otro caso de reputación online similar?