¿Problemas con tu negocio en internet? Prepárate con un Plan de Crisis

Años atrás, era muy común que las empresas cuenten con un responsable de prensa para encargarse del Plan de Crisis y difundirlo a través de medios tradicionales (tv, radios, periódicos). Hoy en día, este concepto ha cambiado ya que las Crisis ahora suelen repercutir en internet afectando la reputación tanto off como online de vuestros negocios.

Plan de Crisis

Ya sea por una mala atención, un mal producto o un mal servicio, los clientes y usuarios siempre tendrán en la nube un medio para difundir y viralizar su malestar y disconformidad. Por tal motivo es que los Planes en caso de Crisis deben tener como principal plataforma de comunicación a la red.

Según un estudio de Convergys Corp un comentario de un usuario en una red social es leído, aproximadamente en promedio por unas 45 personas, de las cuales según el estudio, al menos dos terceras partes (30 personas) dejarían de hacer negocios o de comprar a una empresa de la que han oído a alguno de sus contactos hablar mal.

Los responsables de comunicación de todo negocio deben tener muy en claro cuales son los canales online más adecuados y útiles para relacionarse con los clientes y usuarios e identificar los lugares donde más interactúan (webs, blogs, twitter, facebook, youtube, etc.) y poder de esta forma aplicar de manera más rápida y efectiva un Plan de Crisis en caso se difundiera información y comentarios en contra de nuestra empresa.

¿Cómo desarrollar y ejecutar un Plan de Crisis para mi negocio?

Para desarrollar y ejecutar un Plan de Crisis se deben tener en cuenta las siguientes pautas:

  • Descubrir qué fue lo que sucedió y en dónde, es decir, identificar qué generó la Crisis y en qué plataforma de la red se inició.
  • Definir si lo hechos que iniciaron la Crisis tienen relevancia. Analizar y decidir si es aplicable un Plan de Crisis y esto dependerá de la influencia de los acontecimientos, tal vez fueron iniciados por detractores importantes, comentarios de escritores influyentes, propagación masiva, etc.
  • Establecer un mensaje correcto y efectivo, sabiendo admitir errores y disculpándose, demostrar honestidad y ser accesibles a las conversaciones con los usuarios explicándoles lo ocurrido y hacer saber que medidas se tomarán para corregir el problema y acabar con el conflicto, recalcando que se evitarán situaciones similares en el futuro.
  • Procurar que las conversaciones con clientes y usuarios sean en nuestras plataformas online, osea, nuestro sitio web, blogs, facebook, twitter, etc.
  • Posterior a la Crisis es necesario realizar un monitoreo más constante y permanente de la situación de nuestra empresa en la red y realizar campañas de comunicación más efectivas a través de medios online que permitan superar completamente la Crisis.

Un Plan de Crisis bien diseñado tiene muchas posibilidades de lograr sus objetivos y su éxito se verá reflejado en la Reputación Online de nuestros negocios pero para ello es necesario contar con personas capacitadas o recibir asesoría de expertos en el tema que nos ayuden a obtener los resultados deseados.

¿Has tenido alguna Crisis relacionada a tu negocio en internet? ¿Diseñaste algún Plan para combatirla?

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Acerca de Walter Edu

Intentando ser Comunicador, Marketero y Reflexivo.

Publicado el 15 de marzo de 2013 en Social Marketing y etiquetado en , , , . Guarda el enlace permanente. Deja un comentario.

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