¿Crisis de Reputación en Redes Sociales? ¡Cuidado!

Desde el momento en que decidimos que nuestra marca debe tener presencia en las Redes Sociales es necesario tener especial cuidado con las palabras que empleamos para comunicarnos con nuestros seguidores y, con mucha más razón, si se presenta una crisis de Reputación Online.

Crisis de Social Media

Fuente: m.deia.com

Es muy complicado controlar lo que dicen los consumidores de nuestra marca fuera del ciberespacio pero en los Social Media podemos monitorizar todo lo que los usuarios hablan sobre nuestra empresa, ya sea positiva o negativamente.

Por ello, es fundamental que toda empresa tenga elaborado un Plan en caso de Crisis en Redes Sociales para poder reaccionar a tiempo evitando de esta manera que se propague cualquier posible problema que perjudique la imagen de nuestro negocio.

No debemos temerle a los comentarios negativos sino, por el contrario, debemos aprovechar la oportunidad para responder con buen criterio y poner la situación a nuestro favor.

Las crisis en los Social Media pueden generarse debido a que los consumidores tuvieron una mala experiencia con nuestra marca y nuestros productos y esto lo reflejan a través de sus opiniones en lugares como Facebook, Twitter, Blogs, Youtube, entre otros. También lo que redactamos puede prestarse a malas interpretaciones y perjudicarnos “sin querer queriendo” como lo expresa el famoso “Chavo del 8”.

A continuación, les mostramos algunos ejemplos de famosas marcas que no supieron gestionar de manera correcta sus crisis en Redes Sociales por no contar con un Plan.

Starbucks

Plan de Crisis de Reputación Online

Fuente: needish.com

Starbucks de Argentina tuvo un gran dolor de cabeza por el siguiente mensaje que publicó en Facebook: “Queremos pedir disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas de nuestras tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales. Se tratan de vasos de color blanco y del mismo tamaño que los que se ofrecen regularmente. De todas maneras, estamos trabajando para que esta situación se normalice lo antes posible y cada uno de ustedes puedan disfrutar su bebida como siempre”. Lo que se quiso transmitir es que no tenían stock de vasos corporativos debido a su gran demanda pero no se utilizaron las palabras precisas lo que desencadenó una menuda crisis en esta Red Social.

“Kit Kat” de Nestlé

Reputación Online

Fuente: utalkmarketing.com

Cuando Greenpeace publicó un video en el que se mostraba que Nestlé usaba aceite de palma en la elaboración de su producto “Kit Kat” y que estaba ocasionando la destrucción de bosques en Indonesia y la extinción de orangutanes, la ola de quejas y mensajes negativos en las Redes Sociales no se hizo esperar. Esto fue respondido en un tono inapropiado por parte de la empresa haciendo que el problema sea incontrolable. Luego de un par de meses, Nestlé se comprometió a romper relaciones con su proveedor.

Ryanair

Crisis en Redes Sociales

Fuente: dailymail.co.uk

La línea aérea Ryanair cobró una excesiva cantidad de dinero a Suzy McLeod y su familia por olvidar sus tarjetas de embarque. La indignación de la señora motivó a escribir su experiencia en la fanpage de la aerolínea lo que provocó que su post tuviera 380 mil “me gusta” y más de 18 mil comentarios. La empresa Ryanair no reaccionó como se esperaba y, por el contrario, ratificó el cobro de la tarjeta de embarque en caso de pérdida.

Hay que tener especial cuiado con lo que publicamos y difundimos en las Redes Sociales para evitar posibles Crisis de Reputación, Sería de mucha ayuda contar con un Plan de contingencias y si necesitas asesorarte para ello, contáctanos aquí.

¿Alguna vez tu negocio tuvo que lidiar con una Crisis en los Social Media?

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Acerca de Walter Edu

Intentando ser Comunicador, Marketero y Reflexivo.

Publicado el 27 de septiembre de 2013 en Social Marketing y etiquetado en , , , , . Guarda el enlace permanente. 3 comentarios.

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